Être bénévole chez Emmaüs Connect

De nos jours, le numérique est omniprésent dans nos vies, qu’on le veuille ou non. Et cette omniprésence, de nombreuses personnes la subissent au quotidien. Tout au long de mon parcours professionnel dans le web, je mettais un point d’honneur à l’accessibilité numérique. Aujourd’hui, je rêve surtout d’un web inclusif, qui inclut autant les personnes handicapées mais aussi tout un panel d’utilisatrices et utilisateurs différents, quelle que soit la langue parlée, la culture, le niveau d’éducation, l’accès matériel ou encore les connaissances en numérique.

En devenant bénévole chez Emmaüs Connect, je me suis prise une petite claque. Cette fracture numérique, on en a beaucoup parlé lors du premier confinement (un peu comme toutes les autres fractures sociales). Les gens se sont retrouvés coincés chez eux, à devoir travailler ou suivre des cours à distance, essayer de garder contact avec son entourage, faire les démarches administratives en ligne sans l’aide de qui que ce soit, retrouver et imprimer (ou recopier manuellement) l’attestation qui nous permettait de sortir.

Dans ce monde ultra connecté, on s’est soudainement rendu compte que tout le monde n’était pas connecté, n’avait pas ou ne pouvait pas avoir accès à tous ces merveilleux outils en ligne, pour de multiples raisons.

Emmaüs Connect est une association qui lutte depuis 2013 contre l’exclusion numérique et cherche à faire du numérique une chance pour toutes et tous. Il y a douze points d’accueil en France. La transition numérique s’accélère en France et renforce davantage les difficultés que peuvent rencontrer les personnes précaires notamment. L’association accompagne les bénéficiaires en leur proposant un bagage numérique minimum, à savoir accéder à internet et pouvoir faire ses démarches administratives en toute autonomie. À chaque point d’accueil, les bénéficiaires peuvent également acquérir des forfaits mobiles et internet, des smartphones ou encore des ordinateurs portables à tarifs solidaires.

Je suis devenue bénévole chez Emmaüs Connect à Lyon en juillet dernier. J’avais envie de m’engager dans une association dont je partageais les valeurs et je me suis dit pourquoi ne pas partager mes compétences dans le numérique.

Les vilains mots de passe

Le mot de passe semble être quelque chose de très abstrait, la plupart des personnes ne s’en souviennent pas ou se retrouvent avec un petit bout de papier glissé dans leur portefeuille, ou au fond de leur sac, avec toute une liste de mots de passe souvent utilisés (spoiler alert : parfois, il n’y a qu’un seul mot de passe sur ce bout de papier, le même pour tous les sites).

La création ou pire, la récupération, d’un mot de passe a toujours été un moment de stress pour les personnes que j’ai aidées. Et il faut dire qu’aujourd’hui, avec la double authentification de certains services (Google, Yahoo, Outlook), les démarches peuvent être d’autant plus compliquées quand on n’a pas ou plus de téléphone.

J’essaie à chaque fois de leur expliquer, tant bien que mal, l’importance d’un mot de passe, pourquoi celui-ci doit comporter tant de caractères (incluant majuscule, chiffres et caractères spéciaux) et surtout, qu’il ne faut jamais l’oublier. Je leur donne aussi parfois quelques astuces pour avoir un mot de passe simple à mémoriser mais suffisamment complexe pour que ça passe.

Je me retrouve alors aussi confrontée à ces demandes de plus en plus farfelues lors de la création d’un mot de passe. Et je comprends complètement pourquoi ces personnes, pas très à l’aise avec le numérique, n’y arrivent pas, m’arrachant moi-même parfois les cheveux.

Les maudits messages d’erreur

Les problèmes de mot de passe sont bien souvent associés à des messages d’erreurs, qui sont l’élément déclencheur du stress chez nos utilisatrices et utilisateurs. J’ai pu constater que les messages d’erreurs font peur.

Oui, ce gros pictogramme rouge et ce texte écrit en rouge, qui parfois bloque toute la navigation du site parce que le message s’affiche dans une pop-up qu’il faut d’abord fermer avant de poursuivre, oui, tout ça, ça a effrayé tous les bénéficiaires que j’ai pu aider, sans exception.

Certaines personnes se sentent même désemparées, ne comprenant pas toujours qu’il y a un message explicatif à lire et qui peut les guider, leur expliquer d’où provient l’erreur.

Bien sûr, dans ces cas-là, il peut y avoir le manque de culture numérique qui peut jouer, mais je ne peux m’empêcher de me demander comment est-ce qu’on pourrait améliorer ça, comment faire en sorte que même les personnes qui ne touchent pratiquement jamais à un ordinateur puissent s’en sortir sans avoir l’impression d’être incapables de surmonter cette erreur.

Je ne mentionne même pas les messages d’erreur non-explicites, comme le classique « identifiant incorrect », vous vous doutez bien qu’à ce stade-là nous les avons complètement perdu·e·s et certain·e·s préféreront abandonner, d’où leur inscription à une permanence connectée.

Fermez-moi ces pop-up !

Les pop-up, ou tous ces trucs qui s’affichent à tort et à travers sur une page web, ça aussi, ça bloque. Sur mobile, c’est encore pire. Entre les cookies, les abonnements à la newsletter, les bandeaux pour télécharger l’application mobile (si vous êtes sur mobile), les messages d’erreurs ou de confirmation et j’en passe, beaucoup me confiaient la souris en me disant « je ne sais pas quoi faire, ça ne marche plus quand je clique sur la page, faites-le s’il vous plaît ».

Quand le code HTML n’est pas bon

Pour l’intégratrice web que je suis depuis 12 ans, je repère très vite les « petites » erreurs de codage rien qu’à l’utilisation du site. Et quand je vois un·e bénéficiaire galérer à remplir un formulaire parce que les <label> ne sont jamais rattachés aux <input>, que le contraste du texte est insuffisant (s’il vous plait, arrêtez avec ce gris clair illisible) ou que cela devient compliqué de naviguer et consulter un site web parce qu’on a zoomé le texte, cela me révolte.

Je suis désolé·e, je ne suis pas doué·e en informatique…

Parce qu’à chaque fois, la réaction de ces personnes est la même : ils ou elles s’excusent de ne pas savoir faire, de ne pas réussir à lire parce qu’ils ou elles ont oublié leurs lunettes, de ne pas savoir cliquer correctement sur un élément (dont la zone de clic est bien trop réduite), de ne pas être « doué·e en informatique ». Mon rôle n’est plus de leur montrer comment faire mais surtout de les rassurer, leur redonner confiance.

Dans ces moments-là, le référentiel du WCAG défile dans ma tête et je peste intérieurement contre l’équipe qui a conçu le site, qui n’a pas su bien faire les choses et tenir compte de l’accessibilité dans la conception du site. Et je ne parle pas de petits sites e‑commerce mais bien de gros sites administratifs ou institutionnels. On manque encore cruellement de sensibilisation, de formation à l’accessibilité numérique, que ce soit à l’école ou au sein des entreprises.

 

Ce que cette expérience m’apporte

Cette expérience humaine m’apporte de la joie avant tout, une certaine satisfaction d’être utile, d’apporter mon aide à ces personnes pour qui le numérique est presque aussi infranchissable que l’Himalaya. On ne s’en rend pas bien compte quand on grandit, comme moi, avec un clavier et une souris entre les mains, même en étant sensibilisée sur le sujet.

En tant que professionnelle du web, je crois que toutes ces missions restent les meilleurs tests utilisateurs qui soient. Tout le monde n’utilise pas les outils numériques de la même manière, quelle que soit la raison, ce que je trouve justement fascinant. Il y a encore tant de choses à revoir, à réfléchir, à améliorer dans ce milieu qui évolue constamment (et bien souvent trop vite, au détriment de beaucoup de gens).

Mais avoir un site web accessible ne fait pas tout, il y a tout une démystification du numérique à faire, une transition en douceur, un vrai accompagnement physique qu’on devrait pouvoir retrouver dans les lieux publics et un peu plus d’ordinateurs en livre-service.

Quand on est bénévole chez Emmaüs Connect, nous ne sommes pas juste des « expert·e·s » du numérique, nous sommes parfois assistant·e sociale ou conseiller·ère Pôle Emploi le temps d’un rendez-vous. On les écoute, on les conseille sur le peu qu’on sait en matière de droit. Parfois, nous sommes même la seule personne que les bénéficiaires auront vu de la journée. Et je trouve ça plutôt chouette justement, de se rassembler, de créer ce lien humain autour de ces outils qui ont tendance à nous isoler, nous éloigner les un·e·s des autres.

Et même si parfois les bénéficiaires n’ont pas toujours tout compris et ne sauront peut-être pas reproduire de suite ce que je viens de leur apprendre, les voir ressortir d’une permanence connectée ou d’une formation avec un grand sourire, plus de confiance et l’envie de revenir pour en apprendre d’avantage, je me dis que ma mission est réussie.